飲食店の電話予約は若者も使う？20代29.7％という調査結果

飲食店の電話予約は、若年層にも使われています。COLLINSの2026年調査では、20代236名のうち70名・29.7％が、予約に使う方法として電話を選びました。ネット予約を使いやすくすることは重要ですが、「若いお客様が中心だから電話は不要」と年齢だけで判断せず、自店の予約内容と受付体制を確認する必要があります。

20代の約3割が、電話を予約方法に挙げた

「飲食店を予約する時に使用するメディアや方法」を尋ねた複数回答の設問を、20〜29歳に絞って再集計しました。20代では236名中70名が「電話で予約する」を選択しています。調査全体では1,049名中363名・34.6％でした。［1］

飲食店の予約方法として電話を選んだ回答者
集計対象	人数／対象者数	割合
20代	70名／236名	29.7％
調査全体	363名／1,049名	34.6％

ただし、29.7％は「20代の予約件数の約3割が電話」という意味ではありません。使う予約方法を複数選べる設問なので、電話とネット予約を両方選んだ人も含まれます。また、電話を最も好む割合や、電話がない場合に予約を諦める割合を測ったものでもありません。

COLLINSの考察：年齢より、予約の場面と内容を見る

電話を残すかどうかは、「若者はネット、高齢者は電話」という二分法では判断できません。今回の調査から確認できるのは、20代にも電話を予約の選択肢にしている人が一定数いるということです。電話を使う理由は今回の設問では尋ねていません。例えば、当日の空席確認、人数や席の相談、コースに関する質問を伴う予約などは、電話対応の役割を考えるための検討例です。こうした相談が実際に自店で多いかは、現場の記録で確認する必要があります。 COLLINSは、顧客が予約したいと感じた接点を残しながら、店舗が無理なく受け付けられる状態を整えることを重視します。電話を受け続けること自体が目的ではなく、予約や相談を途中で止めない仕組みをつくる考え方です。［2］ただし、電話を残せば必ず予約を取りこぼさないわけでもありません。応答できる人がいない、答えられる範囲が決まっていない、折り返しの約束が共有されない状態では、電話番号があるだけでは十分に機能しません。入口の有無と、実際に受け付けられる運用を分けて考える必要があります。

ネット予約と電話をどう役割分担するか

通常の予約は、ネットで迷わず完了できるようにする

日時・人数・コースを選べば予約できる場合は、ホームページやGoogleなどからネット予約へ進めるようにします。電話を残す場合も、予約方法が分かりにくいままでは問い合わせ対応が増える原因になり得ます。そのために、ネット予約の画面で、席のみかコース予約か、何人まで受け付けるか、いつまで申し込めるかを確認します。電話でなければ分からない条件が多いほど、ネット予約の入口があっても相談が残ります。人が判断しなくてよい内容は、顧客が自分で理解できる形にまとめる方針です。

電話の受付条件と、対応できないときの行き先を示す

受付時間を決めているなら、その時間を案内します。営業中に応答が難しい場合は、ネット予約先や問い合わせ方法も分かるようにしてください。単に電話番号を載せるだけでなく、顧客が次にどうすればよいかを伝えます。営業時間と電話を受けられる時間が異なるなら、二つを区別して掲載します。例えば「電話でのご相談は営業前の受付時間内、通常のご予約はネット予約へ」という書き方が考えられます。実際に対応できる条件だけを案内し、連絡すればすぐ席を確保できると誤解させないことが大切です。

電話の内容を、情報改善に戻す

コース価格、個室人数、道順など同じ質問が繰り返されるなら、ホームページや予約ページの説明を見直す材料になります。電話予約もネット予約と同じ台帳に反映し、担当者によって受付条件が変わらないようにします。問い合わせが多い項目は、FAQへ追加するだけでなく、予約を選ぶ画面の近くにも説明できないか検討します。例えば個室の人数条件なら、個室写真や席選択の説明にも添えます。情報がどこかに存在することと、必要な場面で見つかることは別だからです。

電話の内容を分けると、減らす作業と残す役割が見える

COLLINSの運用提案として、一定期間の電話を「通常の予約」「予約前の相談」「既存予約の変更・確認」に分けて記録する方法があります。日時や件数に加え、どの情報が足りなかったか、誰の判断が必要だったかを残します。記録のためだけに年齢など不要な個人情報を細かく尋ねる必要はありません。「通常の予約」が中心なら、ネット予約の分かりやすさや公開在庫を点検します。「予約前の相談」が中心なら、席の使い方や利用条件の説明を補います。「変更・確認」が多いなら、予約確定後の案内で変更の連絡先や手順が伝わっているかを確認します。分類は、電話をなくす結論を先に決めるためではなく、必要な役割を把握するためです。例えば、人数が決まらない段階の問い合わせは、単なる予約入力ではなく、条件を確認する相談かもしれません。相談の受付と席の確保を混同しないよう、いつ予約が確定するかまで伝えると、顧客と店舗の理解を揃えられます。これは調査で確認された理由ではなく、運用を検討する際の例です。

受付方法を変えた後も、顧客と現場の両方を確認する

電話の受付時間を見直した場合は、電話件数の減少だけで成功と判断しないようにします。ネット予約が増えたのか、問い合わせが別の窓口へ移っただけなのか、予約全体が減っていないかを、確認できる記録の範囲で比較します。現場の作業時間がどう変わったかも、合わせて振り返る項目です。電話を残す場合も、変更する場合も、案内を読んだ顧客が次に何をすればよいかを迷わないことが基準です。ネットと電話を競合する方法として扱わず、定型的な受付と個別の相談を分担できるかを考えましょう。受付を担当するスタッフには、電話で回答できる条件と、責任者へ確認する条件も共有します。すぐに答えられない相談を、その場で安易に了承する必要はありません。「確認してから回答する」と伝えた場合は、誰が対応を引き継ぐかを記録し、相談の受付と予約確定を分けて案内してください。こうした手順も予約のしやすさを支える要素です。

まとめ：電話の要否は、自店の利用実態から決める

20代でも電話予約を使う人はいます。ただし、その割合だけで、すべての店が同じ受付体制にする必要はありません。まずは電話の件数と相談内容を記録し、ネットで解決できる内容と、人が対応する内容を分けましょう。顧客の予約しやすさと現場の負担を、両方見て設計することが大切です。

参考資料・調査上の注意

COLLINS株式会社「飲食店の選び方に関するアンケート2026」ローデータ再集計。年齢20〜29歳の236名と全体1,049名について、Q10「電話で予約する」の選択を集計。
COLLINS株式会社『飲食店の選び方・探索行動レポート2026』p.14・34（複数の予約導線と一元管理）。

調査対象は、一人あたり3,000円以上の店内での外食を3ヶ月に1回以上する20代〜60代以上の1,049名。Q10は複数回答。今回の再集計は重み付けなし。電話の利用頻度、選んだ理由、予約件数の構成比、電話廃止の影響を測った調査ではありません。本文の運用例は、調査結果を踏まえたCOLLINSの提案です。

COLLINS株式会社 飲食店のマーケティングに関するご相談は、COLLINS公式サイトのContactからお問い合わせください。